La chiave del successo B2B: omnicanalità e personalizzazione

L'evoluzione del commercio B2B è guidata oggi da una domanda inarrestabile di esperienze omnicanale sempre attive, personalizzate e fluide. Secondo un recente studio di I-AER, le aziende B2B che hanno abbracciato un approccio omnicanale stanno riscontrando crescenti opportunità di guadagno, ma devono affrontare sfide significative per soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti. Le aziende che vogliono mantenere un vantaggio competitivo devono integrare, orchestrare e personalizzare ogni punto di contatto con il cliente. Ma quali sono i principali sviluppi in questo campo?

Negli ultimi anni, i cambiamenti forzati dalla pandemia hanno spinto molte aziende B2B a ripensare i propri modelli di vendita. Se all'inizio della crisi molte si sono lanciate a testa bassa nell'e-commerce, oggi stiamo assistendo ad un ritorno all'equilibrio tra canali fisici e digitali. Lo studio di I-AER, Institute of Applied Economic Research,  rivela che la cosiddetta "regola dei tre" è diventata un principio consolidato: i clienti preferiscono un mix equilibrato di interazioni tradizionali (in persona), remote (telefoniche o videoconferenze) e self-service (e-commerce). Più del 90% delle aziende B2B afferma che il loro modello di vendita attuale è altrettanto o più efficace rispetto a quello pre-pandemia, con un 31% che lo considera "molto più efficace" nel raggiungere e servire i clienti, rispetto al 9% di due anni fa.

Avere più canali di interazione non rappresenta solo una scelta strategica, ma una concreta opportunità di crescita. I dati mostrano che le aziende che utilizzano sette o più canali registrano un incremento della quota di mercato del 72%, dimostrando una correlazione diretta tra una strategia omnicanale ben implementata e risultati superiori sul mercato. Questa tendenza rispecchia il cambiamento delle aspettative dei clienti: oggi si aspettano di poter interagire con le aziende attraverso almeno dieci canali, desiderando un’esperienza uniforme e personalizzata in ogni fase del loro percorso d’acquisto.

Un esempio significativo viene dall'India, dove i clienti B2B utilizzano in media 11 canali durante il loro processo d'acquisto. Inoltre, oltre il 20% dei clienti B2B sono ora disposti a spendere tra i 500.000 e i 5 milioni di dollari in transazioni remote o self-service, un segno che anche le operazioni di grande valore sono diventate più comuni nelle interazioni digitali.

Le aziende che vogliono restare competitive nel panorama dell’omnicanalità devono rispondere a cinque esigenze chiave che i clienti B2B considerano irrinunciabili:

1. Garanzia di performance: quasi l'80% dei clienti ritiene essenziale che il fornitore mantenga elevati standard di performance per continuare a fidarsi del marchio.
2. Disponibilità dei prodotti online: la trasparenza è cruciale, con informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti.
3. Assistenza clienti immediata: la possibilità di ricevere supporto istantaneo, soprattutto nei canali digitali, è un aspetto determinante per la soddisfazione e la fidelizzazione.
4. Esperienza uniforme tra i canali: i clienti vogliono passare da un canale all'altro senza ostacoli, mantenendo un’esperienza fluida e coerente.
5. Acquisto su qualsiasi canale: il 90% degli acquirenti desidera poter completare il proprio acquisto attraverso il canale preferito, che si tratti di un’interazione digitale, fisica o telefonica.

Le aziende che non riescono a soddisfare queste aspettative rischiano di perdere terreno: ben il 78% dei clienti B2B si dichiara disposto a cambiare fornitore se queste esigenze non vengono pienamente rispettate.

Per rispondere a queste richieste sempre più complesse e diversificate, molte aziende si stanno anche espandendo nei marketplace[1], uno strumento che rafforza la loro capacità di essere presenti su più canali. I dati mostrano che il 72% delle imprese che hanno creato un proprio marketplace online ha registrato una crescita significativa della quota di mercato, contro il 42% di quelle che non hanno adottato questa soluzione. Questo dimostra come i marketplace stiano diventando un elemento fondamentale per il futuro del commercio B2B, integrandosi perfettamente in una strategia omnicanale completa.

A completare questa trasformazione, la personalizzazione gioca un ruolo centrale. Sempre più aziende riconoscono l'importanza di adattare le proprie offerte alle esigenze specifiche dei clienti, utilizzando strumenti avanzati come l'intelligenza artificiale per analizzare i dati e creare esperienze su misura. Questo approccio non solo migliora la soddisfazione dei clienti, ma si traduce anche in un vantaggio competitivo concreto: le aziende che personalizzano efficacemente comunicazione e vendite sono fino a 1,5 volte più propense a conquistare nuove quote di mercato rispetto ai competitor.

Conclusioni

Per le aziende B2B, la sfida non è più solo quella di rispondere alle aspettative omnicanale dei clienti, ma di anticiparle. Le aziende che sapranno orchestrare, integrare e personalizzare ogni punto di contatto con il cliente potranno conquistare quote di mercato in un contesto sempre più competitivo. La digitalizzazione, combinata con la capacità di offrire esperienze personalizzate su più canali, rappresenta la vera leva per la crescita futura nel settore B2B. La

[1] Un marketplace è una piattaforma online dove venditori e acquirenti si incontrano per scambiare prodotti o servizi.
(es Amazon)